“Dieser Rehe Markt ist vorerst geschlossen! Bitte bleiben sie vor der Absperrung.” Toen ik een zomer in Berlijn woonde, was de Ritter Vegan Quinoa chocoladereep mijn favoriet. (Ja, het klinkt havermelk-elite-achtig, maar probeer hem een keer en je bent om.) Deze reep was alleen in de buurt te koop bij de Rehe supermarkt, zeg maar de Albert Heijn van Duitsland. Op een dag stond alleen het bord voor de deur met hierbovengenoemde tekst. Niet één dag, maar een hele maand, tot mijn vertrek in september. Die Ritter Vegan Quinoa heb ik nooit meer gegeten.
Nu had ik toevallig gezien dat er een brand was geweest bij die Rehe markt. En om op de dag van de brand dat bordje te plaatsen snap ik nog wel. Maar op een gegeven moet je wel meer informatie gaan geven. Ik heb altijd gedacht dat dit het dieptepunt was qua communicatie bij supermarktbranden. Maar deze maand leek de Rehe door Albert Heijn overtroffen.
Bij mij om de hoek is namelijk Albert Heijn Soendaplein, waar anderhalve week geleden een grote brand woedde. Dit is de supermarkt (filiaal 1148) waar ik van mijn 15e tot mijn 18e levensjaar mijn eerste baantje had. De supermarkt waar ik nu het liefst ook de boodschappen doe, en één van de grootste van Nederland.
Om even een beeld te schetsen van de omvang van de brand: toen vorige week vrijdag de brand uitbrak, hoorde ik – niet overdreven – 45 minuten onafgebroken sirenes. Het water uit de gracht vlak bij ons huis werd door de brandweer met een slang naar de plaats incident gepompt. Die slang was zo dik dat er bijna een voetbal doorheen paste en was wel 700 meter lang.
Druk was ik die dag op zoek naar informatie van Albert Heijn zelf. Alle landelijke en regionale media berichtten over de gebeurtenis. Maar op X (voorheen Twitter) en ah.nl was niks te vinden van Appie zelf. Als ik paar dagen later op de website doorklik naar filiaal Soendaplein, staat er alleen achter elke dag ‘gesloten’ zonder verder enige toelichting. En ik heb woensdag nog een rondje gefietst om te kijken wat er voor de deur stond, maar zelfs een ‘lullig’ Rehe bordje kon ik niet vinden. Alleen maar hekken en bouwketen, geen enkele informatie. Pas na een paar dagen ontdekte ik dat er wel een Instagram post door Albert Heijn Soendaplein (700 volgers) was verspreid.
Natuurlijk ben ik ernstig beroepsgedeformeerd. En natuurlijk weet ik wel dat er een brand is geweest. Maar dat de brandweer, gemeente en veiligheidsregio volop communiceren, betekent niet dat je als getroffen bedrijf zelf niks meer hoeft te zeggen. Hoe lang gaat de sluiting duren? Wat is er binnen precies aan de hand? Neem mij mee en geef procesinformatie. Zo vergroot je mijn betrokkenheid bij de gebeurtenissen en versterk je de relatie met mij als klant juist.
Hoe komt het nu dat dit misgaat? Dat komt omdat Albert Heijn waarschijnlijk niet een ‘oriëntatie’ heeft gedaan: wat is de crisis, wie zien getroffen en betrokken, wat zijn de crisispartners en wie is waarvoor verantwoordelijk?
Albert Heijn had hier naar mijn mening kansen laten liggen. Net als mijn ouders, doe ik altijd mijn boodschappen bij Albert Heijn. Ik heb er gewerkt en een band met het bedrijf. Ze hebben aan mij dus echt een fan, een trouwe klant. Het is echt niet dat ik nu zo zielig ben als klant dat ik daar een tijdje geen boodschappen meer kan doen. Maar het was goed geweest als de supermarkt een handelingsperspectief had gegeven: woon je in die en die buurt en wil je graag boodschappen blijven doen bij Albert Heijn, ga dan naar filiaal x. Wil je graag een grote AH, ga dan naar filiaal y. Of bestel je boodschappen online via ah.nl. Goed voor de klantrelatie (het belangrijkste), maar daarnaast ook goed voor de omzet. De brandweer Kennemerland gaat mij namelijk echt niet vertellen waar ik nu boodschappen kan doen. Dat is hun taak ook niet.
En terwijl deze tekst al geschreven was en klaar stond om te mailen, viel afgelopen zaterdag een envelop van Albert Heijn bij mij op de deurmat. Met daarin een bon om 10% korting te krijgen op alle boodschappen bij vier Albert Heijns in de buurt, inclusief adressen. Uiteindelijk dus toch hun verantwoordelijkheid genomen. En ook mooi de les ‘actie + communicatie’ toegepast. Als het nu iets sneller was gebeurd, had AH het alsnog helemaal goed gedaan. Want crisiscommunicatie gaat niet alleen om de juiste dingen doen, maar ook om een goede timing.
De belangrijke les die ik wilde meegeven blijft wel staan. Dat is dat je prioriteiten moet stellen op basis van verantwoordelijkheid, urgentie en impact. In mijn boek ‘Klaar voor elke Crisis’ schrijf ik momenteel ook het hoofdstuk over dit crisiscommunicatieprincipe. Daarvoor zoek ik nog meer voorbeelden van crises waarbij een organisatie goed de eigen verantwoordelijkheid kende en op basis daarvan ook communiceerde over de juiste onderwerpen.
En ook zoek ik voorbeelden van organisaties die juist géén goed beeld hadden van hun verantwoordelijkheden en daardoor de verkeerde keuzes maakten. Alle hulp wordt zeer gewaardeerd, je kan je voorbeelden delen in de comments van de LinkedIn post die je via deze link kunt openen.
Met vriendelijke groet,
Tom